När vi skapar konto på ett onlinecasino är hela spelupplevelsen många gånger det främsta vi har i åtanke, men den egentliga skillnaden upplevs först när vi stöter på ett problem eller har en fråga. På Tradition Casino har vi satt stor vikt vid att etablera ett supportteam som är insatt i de unika behov som svenska spelare har. Vi är medvetna om att det kan gälla allt från tekniska frågor kring BankID-verifiering till funderingar om uttagsgränser med Trustly, och således har vi säkerställt att vår personal är expertutbildad på den svenska marknaden. Det innebär att du som spelare aldrig behöver förklara enklare svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du pratar med, eftersom teamet redan är påläst om hur vardagen gestaltar sig för en svensk casinospelare.
Vårt svenska team och deras erfarenheter
Vi är glada över att kunna tillhandahålla en supporttjänst där samtliga av anställda som ansvarar för den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som modersmål. Det är inte endast en språkfråga, utan en fråga om kulturell insikt och tillit. När en spelare når oss med en fråga om sin bonus eller en fördröjd betalning, räknar vi med att dialogen ska flyta på naturlig utan språkmissar eller missförstånd kring detaljer. Våra supportagenter deltar i en kontinuerlig utbildning inom företaget där fokus ligger på det svenska regelverket, Spelinspektionens anvisningar, och hur olika tekniska plattformar som vår egen verkar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det leder till att vi snabbt kan ändra inriktning och ge precisa svar på varje unik förfrågan. Förutom den språkliga förmågan har en stor del i vårt team en bakgrund inom svensk kundservice och teknik, vilket märks när mer komplexa frågor kommer. Vi har säkerställt rekrytera personer som inte endast är servicemedvetna utan också verkligt intresserade av casinospelande och de tekniska lösningar som skapar en modern spelupplevelse i Sverige. Detta gör att vi sällan måste eskalera ett ärende till en annan avdelning, utan kan ge besked direkt i den första kontakten.
Så når du oss via livechatt
Livechatten är onekligen den vanligaste kontaktvägen bland våra svenska spelare, och vi har optimerat den för att verka effektivt och pålitligt utan hänsyn till om du använder en dator, telefon eller surfplatta. Chattpanelen är diskret beläget i högra hörnet längst ner av skärmen och behöver ingen separat mjukvara eller plugin. När du trycker på ikonen får du först välja ut ämneskategori för din fråga, vilket innebär att du snabbare kan kopplas till en agent med rätt expertis. Vi har noterat att detta kategorival eliminerar onödiga omkopplingar och gör att den typiska svarstiden ligger på under trettio sekunder under normal trafik. Chattfunktionen är aktiv hela dygnet, varje dag på året, vilket betyder att du inte någonsin behöver anpassa dig efter arbetstider som gäller i en viss tidszon. Vi rekommenderar att du nyttjar livechatten för ett brett spektrum av ärenden, och här är några exempel på vad vi snabbast hjälper dig med:
- Frågor angående bonusvillkor och omsättningskrav
- Kontoverifiering och BankID-problem
- Teknisk hjälp med spel och felkoder
- Insättnings- och uttagsfrågor via Trustly
- Vägledning bland våra funktioner för ansvar
Om du å andra sidan har en fråga som behöver att vi genomför en grundligare undersökning, såsom en kontroll av transaktion eller en historisk genomgång av ditt konto, kan vår chattagent be att få återkomma till dig via e-post efter att ha konsulterat avdelningen för ekonomi. Detta är en skyddsåtgärd som vi tillämpar för att försäkra att känsliga uppgifter inte hanteras i ett tillgängligt chattfönster. Loggen från chatten bevaras internt i ditt konto under tolv månader, så att du alltid kan gå tillbaka och se vad som skrevs i en äldre konversation, vilket underlättar om du behöver fortsätta med ett och samma ärende över tid.
På vilket sätt vi hanterar BankID och frågor om verifiering
En av de verkligt vanligaste skälen till att svenska spelare kontaktar oss gäller verifiering och BankID, och vi har därför utvecklat en specialiserad arbetsgrupp inom supportteamet uteslutande för dessa ärenden. Vi är medvetna om att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag måste vara både snabb och korrekt, ty ett misslyckat försök riskerar att orsaka att ett uttag blockeras. När vi mottar en fråga om BankID undersöker vi först om felet finns i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det handlar om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall kan supportagent åtgärda problemet direkt genom att rensa sessionen på serversidan eller instruera dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Utöver den tekniska felsökningen behöver vårt team även ta hand om de fall där spelare uppmanas att komplettera med ytterligare dokumentation, exempelvis vid högre uttag eller om vårt automatiska system indikerar avvikelser. Vi har skapat en säker uppladdningsportal där du kan överföra handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid se när en fil har mottagits och intyga detta för dig. Vår målsättning är att alla verifieringsärenden som anländer under förmiddagen skall vara genomgångna och godkända, eller också en anmodan om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna skyndsamma handläggning har gjort oss till ett omtyckt alternativ bland svenska spelare som värdesätter smidiga utbetalningar.
För att göra processen ytterligare tydligare presenteras här de vanligaste stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:
- Du påbörjar ett uttag, vilket automatiskt triggar en verifieringskontroll.
- Systemet försöker matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
- Om automatisk verifiering misslyckas får du ett meddelande i plattformen med instruktioner.
- Du skickar in efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
- Vår specialutbildade arbetsgrupp genomgår handlingarna och svarar inom utsatt tid.
- När godkännandet är klart hanteras ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.
Telefonsupport när det är akut
Vi inser att det kan finnas omständigheter där en person i luren kan vara den största tryggheten, till exempel om du har ett omedelbart problem med en deposition som inte bokförts, eller om du önskar vägledning genom en verifieringsprocess i direkt anslutning. Vårt telefonnummer är avgiftsfritt för samtalande i Sverige och är bemannad under omfattande telefontider som sträcker sig över hela dag och natt med uppehåll för en begränsad nattperiod. När du kontaktar oss möts du av digital meny på svenska språket där du kan slå in ditt kontonummer för att påskynda identifieringsprocessen innan du kopplas vidare till närmaste lediga agent. Vi har arbetat för att väntetiden i telefon är kort genom att systematiskt övervaka telefonvolymerna och kalla in extra personal under belastade perioder, som i samband med betydande sportevenemang eller introduktioner av nya spelautomater. Telefonsupporten är extra värdefull om du är nybörjare på plattformen och är tveksam på hur du navigerar bland våra trygga spelverktyg. Våra agenter kan i lugn och ro vägleda dig steg för steg genom att aktivera inbetalningsbegränsningar, tidsgränser eller spelpaus direkt medan du är uppkopplad. Vi har även noterat att många äldre personer spelare hellre använder telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett casino som ser till allas preferenser i det avseendet. Alla telefonsamtal registreras för kvalitetshöjande och utbildningsändamål, och du blir informerad om detta i ett automatiskt meddelande innan samtalet kopplas fram, helt i linje med svensk dataskyddslagstiftning.
Öppettider och tillgänglighet hela året
Vi har strategiskt bestämt att hålla vår livechatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på natten eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har lika stort behov av support som en dagspelare. E-postsupporten bemannas också dygnet runt, men med något längre svarstider under nattetid. Detta är en logistisk utmaning som vi löser genom att ha medarbetare stationerade i olika tidsområden som alla talar svenska flytande och är instruerade på den svenska marknaden. Det är viktigt för oss att betona att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan olika skift; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför punktinspektioner på nattliga chattloggar för att säkerställa att standarden hålls jämn. Under svenska högtider som midsommar, jul och nyår höjer vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelande och därmed supportfrågor under dessa perioder. Vi är medvetna om att traditioner som julledighet och långledigheter gör att många svenskar söker sig till onlineunderhållning, och då skall vår support aldrig vara en hinder. Vi publicerar aldrig tider utan bemanning utan att först informera våra spelare via ett nyhetsinlägg på plattformen. Vår filosofi är att ett casino som tar svenska licensen på fullt allvar inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är mycket eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara bekymmersfri oavsett kalenderdatum.
E-postsupport för omfattande ärenden
För de tillfällen då ett ärende är mer detaljerat eller fordrar att du bifogar dokument, tillhandahåller vi en dedikerad e-postadress som är bemannad av samma svensktalande team. Vi rekommenderar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, som vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt gärna en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta innebär att vår utredningstid minskas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden bör få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som ser till att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket gör att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är tillämpliga för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi tycker att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.
FAQ
Inom vilken tid erhåller jag svarstid i livechatten?
Vår genomsnittliga svarstid i livechatten är färre än trettio sekunder under vanlig belastning. Även under tunga perioder strävar vi efter att du inte skall behöva vänta längre än ett par minuter. Genom att du initialt väljer ett kategori för din fråga kopplas du direkt till en agent med adekvatt kompetens, vilket eliminerar onödiga växlingar och gör processen effektivare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares varierande dygnsrytm.
Måste jag jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?
Ja, enligt svensk spellag måste vi verifiera din identitet före ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta smidigt och automatiskt genom BankID vid registrering eller inbetalning. Om systemet av någon anledning inte kan färdigställa verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att guida dig genom en handgjord process. Vi har en skyddad portal där du kan ladda upp ytterligare dokument, och vår specialiserade arbetsgrupp jobbar snabbt för att godkänna dessa.
Vad skall jag vidta om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?
Kontakta vår support omgående via telefon för snabbast möjliga hjälp. Vi kommer att provisoriskt frysa ditt konto för att motverka ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsanalys. Under samtalet verifierar vi din identitet med kontrollfrågor och en tillfällig kod, utan att be om ditt hela lösenord. Därefter stöder vi dig att få tillbaka åtkomsten och går igenom kontohistoriken tillsammans med dig för att identifiera eventuella obehöriga transaktioner som bör reklameras.
Kan jag jag få support på svenska även under natten?
Ja, vår svenskspråkiga support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon https://traditioncasino.se/. Vi har personal placerade i olika tidszoner som alla har svenska som moderspråk och är specialutbildade på den svenska spelmarknaden. Nivån på svaren skiljer sig inte mellan dag och natt, eftersom alla agenter följer samma strikta riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom återkommande stickprov på nattliga chattloggar för att trygga en jämn och hög servicenivå oavsett klockslag på dygnet.